{"id":21155,"date":"2023-02-16T16:05:10","date_gmt":"2023-02-16T19:05:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.jornaldaconstrucaocivil.com.br\/?p=21155"},"modified":"2023-02-16T16:05:10","modified_gmt":"2023-02-16T19:05:10","slug":"como-melhorar-a-experiencia-do-cliente-na-construcao-civil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/construcaocivil.siriusmarketingedesign.com.br\/?p=21155","title":{"rendered":"Como melhorar a experi\u00eancia do cliente na constru\u00e7\u00e3o civil"},"content":{"rendered":"
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Por: Edson Poyer, CMO do <\/em><\/span>Grupo Or\u00e7aFascio<\/em><\/span>
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A experi\u00eancia do cliente na constru\u00e7\u00e3o civil \u00e9 um aspecto novo que vem sendo trabalhado com maior aten\u00e7\u00e3o pelas construtoras nos \u00faltimos anos. Seu uso tem como finalidade aumentar a competitividade da empresa, assim como criar um diferencial para o neg\u00f3cio.<\/p>\n

Antes de falarmos sobre os impactos deste conceito na constru\u00e7\u00e3o civil, vamos falar sobre o que \u00e9 a experi\u00eancia do cliente. Segundo diversos autores do ramo, entre eles Bruce Temkin, este aspecto est\u00e1 relacionado a um conjunto de intera\u00e7\u00f5es que excedem as expectativas e necessidades do cliente. Isto \u00e9, quando a rela\u00e7\u00e3o da empresa com o cliente surpreende e oferece muito mais do que aquilo que ele espera. Outros autores, no entanto, destacam que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 tudo aquilo que acontece na rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Desse modo, rela\u00e7\u00f5es mon\u00f3tonas ou comuns tamb\u00e9m se encaixam neste quesito. As principais raz\u00f5es para que uma construtora invista na experi\u00eancia do cliente est\u00e3o relacionadas \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, o aumento do ticket m\u00e9dio dos servi\u00e7os e produtos e a cria\u00e7\u00e3o de uma boa reputa\u00e7\u00e3o perante os clientes.<\/p>\n

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Edson Poyer<\/figcaption><\/figure>\n

A fideliza\u00e7\u00e3o de clientes nada mais \u00e9 do que adotar uma s\u00e9rie de medidas para que o cliente retorne a fazer neg\u00f3cio com a empresa ao longo do tempo \u2014 incluindo a experi\u00eancia. Outro ponto relevante est\u00e1 no aumento do ticket m\u00e9dio da venda dos servi\u00e7os e produtos. Dessa maneira, uma construtora que est\u00e1 vendendo um empreendimento imobili\u00e1rio consegue cobrar mais por cada apartamento se oferecer uma boa experi\u00eancia ao cliente.<\/p>\n

Por fim, adotar boas pr\u00e1ticas comerciais garante a cria\u00e7\u00e3o de uma boa reputa\u00e7\u00e3o no mercado. Essa a\u00e7\u00e3o auxilia na conquista de novos clientes. Segundo estudo da Gartner Group, 80% das vendas realizadas no futuro vir\u00e3o de 20% de seus atuais clientes. Por isso, a experi\u00eancia do cliente cria uma ramifica\u00e7\u00e3o complexa entre passado, presente e futuro, criando uma estabilidade no neg\u00f3cio. Destacarei agora os principais pontos que voc\u00ea deve priorizar para otimizar a experi\u00eancia do cliente na sua construtora.<\/p>\n

Import\u00e2ncia de compreender a necessidade do cliente<\/h2>\n

O primeiro ponto que a construtora deve estar atenta \u00e9 em atender a necessidade do cliente. Ou seja, muitos profissionais e gestores acabam confundindo necessidade com o desejo do cliente. Contudo, nem sempre o que o cliente quer \u00e9 o que ele precisa.<\/p>\n

Se a construtora seguir apenas as indica\u00e7\u00f5es apresentadas pelo cliente, pode acontecer do servi\u00e7o ou projeto n\u00e3o o satisfazer por n\u00e3o atender a sua necessidade. Desse modo, \u00e9 necess\u00e1rio compreender quais s\u00e3o as necessidades do cliente e como san\u00e1-las, criando assim uma solu\u00e7\u00e3o eficiente para o consumidor.<\/p>\n

Para tal, \u00e9 importante elaborar uma s\u00e9rie de processos, como o estudo de viabilidade, mapeamento do p\u00fablico-alvo e criar um programa de necessidades. Esses procedimentos auxiliam a compreender o cliente final e a criar uma solu\u00e7\u00e3o adequada para eles.<\/p>\n

Agilidade<\/h2>\n

Vivemos em uma era que o tempo passa cada vez mais r\u00e1pido, sobretudo devido \u00e0s muitas obriga\u00e7\u00f5es que temos diariamente. Essa percep\u00e7\u00e3o sobre o tempo recai sobre nossas expectativas ao receber um determinado produto ou servi\u00e7o \u2014 queremos tudo da forma mais r\u00e1pida poss\u00edvel.<\/p>\n

E com a constru\u00e7\u00e3o civil n\u00e3o \u00e9 diferente. Os clientes exigem que as constru\u00e7\u00f5es e reformas sejam entregues com grande agilidade. Muitas vezes, eles est\u00e3o esperando pelo sonho de uma vida, como a casa pr\u00f3pria, e a construtora deve ser profissional e sens\u00edvel para atender a suas expectativas.<\/p>\n

Dessa forma, para melhorar a experi\u00eancia desse consumidor, a agilidade na entrega do produto ou servi\u00e7o \u00e9 fundamental. Al\u00e9m de melhorar a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre o neg\u00f3cio e a empresa, a agilidade na constru\u00e7\u00e3o permite ganhos para a construtora, como redu\u00e7\u00e3o de gastos e aumento do custo-benef\u00edcio do empreendimento.<\/p>\n

Organiza\u00e7\u00e3o e transpar\u00eancia para comunicar aspectos relevantes<\/h2>\n

Um erro muito comum cometido por diferentes construtoras est\u00e1 na falha de comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes. Quando isso ocorre, o consumidor sente que h\u00e1 uma desorganiza\u00e7\u00e3o no neg\u00f3cio \u2014 ou pior \u2014 que est\u00e1 sendo enganado.<\/p>\n

Assim, \u00e9 importante otimizar os processos de comunica\u00e7\u00e3o e aumentar a transpar\u00eancia na venda e negocia\u00e7\u00e3o de qualquer produto ou servi\u00e7o, indicando de forma clara o que est\u00e1 e o que n\u00e3o est\u00e1 previsto a ser entregue. Essa a\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m inibe maus entendidos que prejudicam a rela\u00e7\u00e3o entre cliente e empresa, que podem gerar, inclusive, processos na justi\u00e7a.<\/p>\n

Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

Para saber se a construtora est\u00e1 no caminho certo em seu relacionamento com o cliente, \u00e9 importante saber o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores. Desse modo, um bom caminho para saber esses aspectos \u00e9 por meio da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Existem v\u00e1rios tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Uma das mais indicadas e utilizadas \u00e9 o NPS (Net Promoter Score), que tem como finalidade avaliar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em diversos segmentos, incluindo o imobili\u00e1rio. A pesquisa pode ser realizada online ou presencialmente.<\/p>\n

Ferramentas de relacionamento com o cliente<\/h2>\n

Existem diversas ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o que podem ser aliados importantes na aproxima\u00e7\u00e3o com o cliente. Entre as v\u00e1rias possibilidades, destaco os blogs, redes sociais, e-mail marketing e os chats inteligentes.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, n\u00e3o posso deixar de citar o CRM, que permite capturar dados simples de contato do cliente, como e-mail e telefone. Com essas informa\u00e7\u00f5es, as construtoras conseguem tra\u00e7ar estrat\u00e9gias mais assertivas no contato com o cliente. Todos os instrumentos citados servem para melhorar a comunica\u00e7\u00e3o da construtora com o cliente, explicando os processos adotados.<\/p>\n

Ter apoio da tecnologia<\/h2>\n

Como falamos no t\u00f3pico anterior, existem diversas ferramentas tecnologias que contribuem para uma melhoria na experi\u00eancia do cliente. Al\u00e9m dos exemplos j\u00e1 citados, os softwares de gerenciamento de obras tamb\u00e9m s\u00e3o de grande utilidade, sobretudo ao levar ao cliente informa\u00e7\u00f5es mais precisas sobre a constru\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Assim sendo, a experi\u00eancia do cliente na constru\u00e7\u00e3o civil ainda \u00e9 uma quest\u00e3o nova, mas que apresenta grandes vantagens para as construtoras (grandes, m\u00e9dias ou pequenas), dando a estas maior competitividade e lucratividade em seus neg\u00f3cios.<\/p>\n

—-
\n*Edson Poyer \u00e9 CMO do Grupo Or\u00e7aFascio, empresa que cont\u00e9m a Or\u00e7afascio <\/a>e o Or\u00e7afascio Prime, dois softwares focados no or\u00e7amento de obras de pequenas, m\u00e9dias e grandes empresas e \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos. Formado em Publicidade e Propaganda pela Universidade do Sul de Santa Catarina e com P\u00f3s-Gradua\u00e7\u00e3o em Administra\u00e7\u00e3o de Empresas, pela FGV – Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas, Edson passou por grandes empresas como Softplan Planejamento de Sistemas LTDA, Grupo Dimas e Indicium Tech. O profissional atua h\u00e1 anos no mercado de constru\u00e7\u00e3o civil e est\u00e1 habilitado para conversar sobre: Business Intelligence, or\u00e7amenta\u00e7\u00e3o de obra para o valor final do empreendimento; Lei da Nova Capacita\u00e7\u00e3o BIM; Mercado Imobili\u00e1rio, etc.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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